Zappos

¿Por qué los empleados de Zappos son el éxito de la compañía?

Zappos es una empresa especializada en venta de zapatos por internet. Su atención al cliente, es la parte primordial de la empresa. "Es fácil hacer que te compren una vez, la parte difícil es hacer que la gente te compre una y otra vez".
Siendo la atención al cliente lo más importante, los empleados encargados de esta tarea deben proveer un gran servicio tratando de hacerlos decir "Wow". Procuran crear relaciones con sus clientes como si fuesen parte de la familia. El requerimiento de esta empresa es que no sean apasionados por los zapatos sino apasionados hacia la atención al cliente. Un cliente feliz recomendará su compra y hará buenas reseñas sobre esta, lo cual hará publicidad de boca en boca, por lo cual Zappos prefiere invertir en sus empleados y en la atención que en la publicidad.
Los empleados están capacitados y pueden manejar cualquier situación, no tienen supervisores. Lo importante no es vender, si no que el cliente quede tan satisfecho con el servicio que busque volver.
Hoy en día la calidad en producto ya no es suficiente, ya que ya hay leyes e instituciones que respaldan a los consumidores. Por lo que se exige que la atención sea buena.
En experiencia personal, yo soy compradora en internet. Si hay algo que me molesta es que el servicio no sea personalizado, que les mandes correos y te lleguen los "automáticos", por que no se toman la molestia de leer tus correos y ser más atentos. En este caso si hubiese un trato así, no lo pensaría dos veces en volver a comprar. Sólo una vez tuve una experiencia de correo personalizado por parte de la página Freelancer, yo buscaba cerrar mi cuenta y una chica se puso en contacto conmigo sobre el asunto, fue extremadamente amable y me hablaba por mi nombre y firmaba con el suyo, era muy obvio que no era una computadora recibiendo una petición, casi me sentí mal de decirle que quería cancelar con esa página, por que su trato fue excelente.